Cisco y Cloud Cherry: la experiencia del cliente como prioridad
Cisco y Cloud Cherry apuestan por poner la experiencia del cliente en el centro de su estrategia. La gran firma californiana ha comprado Cloud Cherry con la intención de potenciar sus call center. Su objetivo esencial es mejorar la experiencia de los clientes, un aspecto que cada vez más empresas cuidan. ¿Qué consecuencias podemos esperar?
Cisco y Cloud Cherry: experiencia del cliente
Una de las tendencias en auge en el ámbito del comercio digital es la mejora de la experiencia del cliente. Los negocios en la red funcionan de una forma diferente a los físicos, donde la relación entre vendedor y cliente es bidireccional. Además, la fuerte competencia entre las empresas por captar nuevos compradores lleva a la búsqueda de nuevas soluciones.
Así, cuidar la experiencia del comprador a la hora de relacionarse con la empresa es crucial. Esta debe resultar agradable, sencilla y, sobre todo, no convertirse en un obstáculo para el proceso de compra. Estas son algunas de las razones que hacen que Cisco y Cloud Cherry casen a la perfección.
Adquisición de Cloud Cherry
El gigante norteamericano Cisco ha apostado por una compañía especializada en la gestión del customer journey. Para esto, la firma adquirida utilizaba aplicaciones de análisis predictivo que le servían para optimizar de forma continua toda la experiencia del usuario.
Así, con la compra de Cloud Cherry, Cisco busca transformar de manera radical sus centros de contacto o call centers. De ese modo será posible desarrollar centros que ofrezcan experiencias personalizadas y que resulten mucho más atractivas que las convencionales. Las posibilidades del análisis predictivo son muchas, y van desde la realización de cambios en el trato al cliente a la agilización de todo el proceso. Esto lleva a servir mejores ofertas o a una venta cruzada que resulte atractiva sobre la marcha.
Además, la tecnología desarrollada por Cloud Cherry contribuirá a crear soluciones para call center cognitivas, las cuales se cimientan en inteligencia artificial y el machine learning. De esta forma, los datos generados por los clientes se podrán aprovechar para modificar su experiencia en un proceso de mejora continua.
La importancia del customer journey
El customer journey hace referencia al camino que recorre el cliente durante el ciclo de compra. Y ese mismo recorrido implica una interacción con la empresa que podemos detallar y mejorar para que sea lo más agradable posible. Se crea un mapa del viaje del usuario desde el primer contacto hasta el momento de la compra. Así, conocemos de forma precisa cómo ha llegado a la conversión.
Quizás haya llegado a través de un anuncio o de una búsqueda orgánica, pero también nos interesa conocer qué páginas ha visitado dentro del sitio web y antes de llegar a aquella en la que ha formalizado su conversión, y si el proceso le ha resultado sencillo. Con los call center pasa algo similar. El cliente llama por determinadas razones y espera siempre un trato cordial, además de la solución a sus posibles problemas o el cumplimiento de su objetivo al establecer contacto.
En la actualidad cada vez se tiende más a automatizar estos servicios, por lo que es indispensable pulir las aplicaciones utilizadas para que parezcan humanas y cumplan su trabajo de forma natural. Pocas situaciones producirían un mayor rechazo que ser consciente de que estamos ante una máquina que quizá no pueda contestar a nuestras dudas. Esto supondría un fallo bastante grave, ya que el cliente se iría bastante ofuscado y decepcionado por el trato recibido. Y, precisamente, eso es lo que busca evitar Cisco.
Aplicación y soluciones para call center
El resultado de unir a Cisco y Cloud Cherry es una mejora cualitativa y cuantitativa del porfolio de soluciones para call center del gigante tecnológico norteamericano. Así, la firma está en posición de crear herramientas de analítica avanzada, mapeados del recorrido que realiza el cliente y la posibilidad de crear encuestas avanzadas para conocer su opinión.
Estas tecnologías se irán implementando en Webex Contact Center o en las soluciones que la empresa posee en servidores, tanto en la red como de carácter local. Sin duda, la compañía sale muy fortalecida tras esta nueva compra, que le permitirá potenciar sus herramientas centradas en el contacto con el cliente y otras muchas que desarrolla.
Sin embargo, la adquisición de Cloud Cherry se ha cerrado durante los primeros meses de 2020, por lo que aún tardaremos en ver mejoras en las soluciones que ofrece Cisco. Es cuestión de tiempo que los nuevos desarrollos se vayan implementando y ofreciendo al público, trayendo consigo una serie de mejoras que no debemos dejar pasar.
En definitiva, la unión de Cisco y Cloud Cherry permitirá a la primera mejorar sus servicios de call center, centrados en satisfacer las necesidades de los clientes de forma óptima y sencilla. ¿Cuándo y de qué modo se concretará todo esto? En Zoostock estaremos encantados de resolver cuantas dudas surjan a este respecto. ¡Contacta con nosotros sin ningún compromiso!
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